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田有为:突破数字人与人之间的交互壁垒

发布时间:2022-08-06 21:36:08

  田有为:突破数字人与人之间的交互壁垒服务的本质是给客户提供一个满意的有价值的感受,它可能是一个有效的信息,也可能提供了一份愉悦的体验。若具体到客服行业,云问科技的虚拟人产品线顾问田有为表示:“客服的本职工作是给客户提供相对准确的信息,即把相关的学习类型,数据类型,以一个比较合理的搭配方式,更高效易懂地传给客户。”

  田有为表示:“从无法交流到能够随地而谈,AI也需要经历人类的学习、理解、思考和补充四大过程,对应到AI层面就是知识搭建、语义理解、语义处理和自主学习。”

  知识搭建即学习,但它不是图囵吞枣,直接灌输给计算机的方式,而是一个缓慢有序的过程。一般情况下,在数字人客户服务层面,知识搭建可以分为三个维度。

  首先是界面式地简单寒暄,比如我们与智慧大屏中的虚拟人进行简单的交流,问题通常为“你好吗,今天天气怎样等。”其次在特定的业务场景下,如银行咨询或酒店预定,能够进行一问一答的交互。最后在更具象的层面,如处理复杂的多人交互时,就对AI系统的处理能力,包括语义理解和语言处理的要求就会很高。

  语义理解则注重如何让AI读懂客户在说什么,在做什么。无论是文本客服,还是语音客服,都需要让AI知道客户的话中含义。田有为表示:“若学习是基础,那么理解就是关键。”云问科技就利用了中文分词算法、词泛化、句向量、拼音标注等技术,将客户反馈的话术拆分为机器或软件能转化的结构化数据、可操作的对象,实现抽象概念的理解。

  语言处理即知识匹配,AI要在理解客户的需求意图之后,结合现有知识库的信息材料,得出最优解,并从客户话术、情绪、喜好等方面综合出发,给出现阶段最合理的应答或推荐。

  自主学习可以理解为是一个反馈的过程,田有为表示:“对于客服行业,或数字人客服来说,可以将反馈问题整理为三点,分别是回答错误的问题、无法应答的问题、更好的应答话术。”

  知识搭建、语义理解、语言处理和自主学习四个功能即为云问科技搭建的语义中台。但在实际对话中,对当前环境、现有信息的感知和扩展能力,以及对同类信息的收集整理举一反三能力等也尤为重要。

  对于AI端或虚拟数字人,它们就需要深度学习,理解环境等内容,进行组合、训练,创建各种模型,包括意图模型、推荐模型、抽取模型和情绪模型。

  意图模型必须在特定的机构或者业务场景下,根据客户反馈的信息判断客户的需求,如饭店点单场景,用户说“我要吃饭了,菜单给一下”,这些信息对于机器人而言是可以被“理解”的。然而,一旦存在部分客户以不同的说法进行反馈时,此时的AI系统或数字人是无法处理的。因此意图模型应用场景较广,但应用面不高。

  推荐模型可以借助用户画像层面来理解,比如在访客的认证系统之上,我们根据面部识别,确认客户当前身份后,获取他们的历史交互数据,并在用户画像的标签或属性的加持下,向其推荐感兴趣的话题,或展示他们最喜欢的状态。

  抽取模型则一般应用在多轮交互等比较复杂的业务过程,除去简单的一问一答对话,多轮交互需要与多方系统对接,获取对方系统数据基础,在此基础上,与访客进行交涉沟通。

  情绪模型也很重要,田有为认为:“对于虚拟人或数字人来讲,它的重要程度非常高。因为你必须能够读懂客户的情绪,才能给出相应的反馈。”这些反馈可以是面部上的一个反馈,也可以是动作上的反馈,毕竟人与人之间的交互,光凭口说是无法进行一个完全的感知。

  即使虚拟数字人能够从0到1学习交流,也在不断地训练相应的模型,但数字人与人之间仍然存在壁垒和差异。

  首先是感应差异,目标受限。对于人来说,我们在视觉、听觉和味觉等方面的感知是非常明显且直接的,我们也可以很好地感知到沟通双方情绪、状态、心情等。这些对于AI的物理检测来说,很难做到。

  并且,AI系统是由人类设计的,它的所有智慧来源于它的设计团队,且囿于设计团队的目标,无法扩张。一旦突破现有环境,目标适应性就大大降低。比如将商场入口处的虚拟人转移到其他场景下,虚拟人的原有目标或者服务机制将被破坏,它需要被重设一套机制才能“正常”运行,非常被动。

  其次,机器和人还有一个最大的鸿沟就在于逻辑易懂情绪难分。人和动物都存在感觉感受感知,他们的行为中充斥着大量的情绪因素,即便在本能和行为层面,也都容易受到情绪影响。但是AI数字人不行,尽管它有强大的计算与存储能力,使得结构化的事物和信息是能够在极短的时间做到非常好的处理,但它的情绪区分别表达还很简单。

  那么,如何突破这些壁垒,田有为认为:“比较好的方法是能够将AI系统与人的共同领域达到一致,保证我们的规则我们的文化,我们的背景,我们的因素等各方面都能够协调的非常好。”

  以电影《头号玩家》为例,我们能够在虚拟世界里共用一套规则、一套领域,以共同的语言进行交互,在这个时候,我们或许就可以做到与虚拟人,或者虚拟世界进行真正的沟通。

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